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新京報發布時間：19-01-0822:13新京報社官方帳號新京報訊（記者王卡拉）近年來，民營口腔醫療機構不斷壯大，口腔醫生數量加速增長，而口腔醫療機構的服務態度最受消費者關注。與大幅上升的線上需求相比，口腔機構線上化速度遠遠滯后，如何抓住線上“流量”的風口至關重要。1月8日，在美團點評醫療健康事業部主辦的首屆民營口腔行業峰會上，發布了口腔行業首份互聯網大數據報告《2018年口腔行業白皮書》（以下簡稱“白皮書”）。白皮書旨在洞察口腔服務行業現狀，解析互聯網環境下線上口腔用戶畫像，助力口腔服務行業下一步發展。口腔醫療機構服務態度最受消費者關注口腔行業是一個市場化程度與成熟度非常高的醫療垂直細分行業，當前，在國家多項政策的指引下，得到高速穩定的發展。據《2018中國衛生健康統計年鑒》的口腔就診數據及對市場的估算，2018年中國口腔服務行業規模約1035億元-1215億元，中國的行業規模約為美國的七分之一，中國人均口腔消費支出僅有美國的3%。在中國龐大的人口基礎及穩定增長的經濟面前，仍有大量潛力可被挖掘。美團點評醫療健康事業部總經理董琳在演講目前，美團點評醫療健康事業部已與7300家口腔醫療機構攜手合作，2018年全年服務下單用戶數超過220萬。白皮書顯示，依據美團點評口腔消費者的訪問路徑及偏好數據發現，口腔醫療消費是典型的“信任消費”，多數消費者是基于對用戶評論內容的信任，來判斷口腔機構的信譽情況。除去商品屬性滿足消費者需求所帶來的吸引力之外，消費者更關注口腔醫療機構是否能提供滿意的服務。通過對美團、大眾點評雙平臺超過12萬條口腔消費評論數據分析發現，消費者最在乎“服務態度”。從評論星級的角度來看，在不同等級的評價構成中，“態度”因素依然是對商戶評價的決定性因素，一星評論中提到“態度”的占比高達半數，五星評論中亦有42.3%的評論提到“態度”。消費者也更看重高星級的機構，在同等星級的情況下，評價數量會直接影響口腔消費者對機構的選擇，例如，大于500條評價的4星以上商戶最少，僅占2.1%，卻吸引了21.9%的線上口腔消費者。而在服務項目本身，除線上化的項目外，消費者最在乎“體驗”。白皮書顯示，通過對評論數據分析可知，提及服務項目本身的消費者最多，占51.8%；除此之外，消費者最在乎消費體驗，占比達25.9%。由此可見，用戶的消費習慣，成為口腔機構提升服務能力的一項重要參考指標。口腔醫療機構線上化速度遠滯后于需求的漲幅在“互聯網+”浪潮下，消費者習慣導致流量入口上移，口腔機構營銷模式也由傳統的線下向線上遷移。從2016年-2018年，消費者線上交易口腔類產品的數量漲幅達129%，而線上口腔機構數量漲幅僅36%，口腔機構線上化速度遠遠滯后于線上需求的漲幅。白皮書指出，面對口腔行業的變革，口腔醫療機構應該整合行業資源，構建連鎖網絡；升級傳統營銷模式，抓住線上“流量”的風口；多方合作，溝通行業上下游，構建“設備+耗材+信息+服務”的商業閉環；引入商業保險，加強自身市場競爭能力，拓寬獲客渠道。白皮書建議，口腔機構應提升線上化率，適應消費者的變化，打造口碑驅動力。無論是醫生還是機構，都需要一種高效的口碑建立的模式，而互聯網平臺的評論機制是目前覆蓋面最廣，傳播效率最高，準確度最高的口碑建立方式之一。面對行業現狀，美團點評醫療健康事業部提出，從“服務項目模塊化、用戶評價結構化和醫生服務商品化”這三方面來助力口腔機構提升線上化能力，逐步實現供給側數字化。例如，美團點評把之前在線下服務中口腔機構披露給消費者的適用癥狀、口腔技術、常見問題等信息在線上呈現，消費者付費前需要了解的項目信息在網上一覽無余。通過對現有評價中口腔耗材品牌、服務感受、消費者日記等內容清晰標注、分門別類，讓消費者可用的參考信息更全面有效。美團點評醫療健康事業部總經理董琳表示，口腔領域是醫療健康事業部2019年的重點發力方向。“消費者-美團點評-醫療機構”三者的互信鏈條是其深入服務口腔行業的基礎，后續將在此基礎上繼續提高需求側服務能力，針對不同的消費群體提供豐富且個性化的產品；同時加大力度推進口腔機構供給側數字化能力，實現三方共贏。新京報記者 王卡拉 編輯 趙昀 校對 李銘

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